.RU

1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребнос


ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»


Специальность: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

Дисциплина: Сервисная деятельность

Статус дисциплины: дисциплина относится к циклу общепрофессиональных дисциплин.

Общая трудоемкость дисциплины: 108 часов, в т.ч. лекции –36 ч., практические занятия - 18 ч., самостоятельная работа – 54 ч.

Семестр: 4 семестр.

Преподаватель: доцент, магистр образования Иванова Нина Сергеевна.

Телефон кафедры: 251 80 82

Email: ddp92@mail.ru


^ ОПИСАНИЕ КУРСА


  1. Цель курса:

Целью курса «Сервисная деятельность» является формирование у будущих специалистов теоретических знаний и практических навыков по сервису и сервисной деятельности и умений реализовывать их в ходе выполнения своих обязанностей.

Преподавание дисциплины базируется на знаниях, полученных при изучении курсов: «Психология», «Всемирная история», «Человек и его потребности», «Экономика». В свою очередь, знания и умения по дисциплине будут востребованы при изучении курсов «Профессиональная этика и этикет», «Менеджмент и маркетинг туризма», «Перспективы развития туризма на Северо-Западе», «Технология и организация туроператорских услуг», «Технология и организация турагентских услуг», «Технология и организация международного туризма».


2. Организационно-методическое построение курса:


Структурно курс состоит из двух разделов, включающих 12 тем.


Раздел 1.Система сервиса и характеристика сервисной деятельности.

Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей.

Тема 2.Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности.

Тема 3.Понятие « контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Тема 4. Взаимоотношения специалиста по сервису (менеджера ) и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.


Раздел 2.Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей.

Тема 5. Теория организации.

Тема 6.Управление обслуживанием в организации.

Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению.

Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика.

Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей.

Тема 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Тема 11. Новые технологии в сервисной деятельности.

Тема 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов.


^ Виды занятий: лекции, практические занятия, самостоятельная работа.

Контроль успеваемости включает текущий контроль успеваемости, рубежный контроль и промежуточную аттестацию.

Текущий контроль успеваемости проводится в ходе всех видов учебных занятий в форме устного опроса.

Рубежный контроль имеет целью установить качество усвоения учебного материала. Проводится в форме тестирования по темам №№ 1 - 6.

Промежуточная аттестация имеет целью определить степень достижения учебных целей дисциплины. Проводится в форме экзамена.


3. Литература

3.1.Основная литература:

  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность, М, 2004.

  2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: Вершина, 2007.

  3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / сост. Ю. Ф. Волков, Ростов/н/Дону: Феникс, 2007.

  4. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,М, 2006.

  5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий, М.: Академия, 2006.

  6. Дружинин В. Н. Психология общих способностей,М, 2000.

  7. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М, 2007.

  8. Исмаев Д.К. Маркетинг иностр. туризма с Российской Федерации…

  9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М.,2006.

  10. Логистика / Б. А. Аникин и др., М.: ИНФРА-М, 2008.

  11. Макклелланд Д. Мотивация человека, СПб.: Питер, 2007.

  12. Маслоу А. Мотивация и личность// Психология личности в трудах зарубежных психологов/ Составитель А. А. Реан, 2000.

  13. Мильнер Б. З. Теория организации, М.: ИНФРА-М,2008.

  14. Михеева Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере ( социально-экономические механизмы и методы управления ). Учебное пособие для вузов, 2000.

  15. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе, М.,2006.

  16. Новиков В. С. Инновации в туризме: М., Академия, 2007.

  17. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов, М.: Академия, 2006.

  18. Ремендик Д. М. Психологический практикум: социально-культурный сервис, М., 2006.

  19. Сандомирский М. Е. Психология коммерции, М.: Академия, 2006.

  20. Севастьянова С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, М.: КноРус, 2007.

  21. Соколова М. В. История туризма, М.,2006.

  22. Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме, М.: КноРус, 2007.

  23. Шварц П. Оценка степени удовлетворённости потребителя: Как узнать. Что на самом деле думают люди: пер. с англ., Днепропетровск: Баланс Бизнес бук, 2007.

3.2. Дополнительная

  1. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостиничные, развлекательные комплексы. Учебное пособие, М.,2004.

  2. Бондаренко О. В. Сервисная деятельность как вид профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму/ Материалы XXXIV научно-технической конференции по результатам работы профессорско-преподавательского состава за 2004 год, Ставрополь, 2005.

  3. Виноградова М. В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие, 2006

  4. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства, М., 2004.

  5. Галаган А. А. История российского предпринимательства, м., 1993.

  6. Коробкова С. Н., Кравченко В. И. Сервисная деятельность. Учебное пособие, СПб.,2005.

  7. Колбин Г. И., Фросина И. М. Социально-психологические процессы на предприятиях сервиса, М., 1997.

  8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейканз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.,2002.

  9. Менеджмент в социальной сфере. Учебное пособие. Ред. А.А. Леванков и др., СПб 1998 г.

  10. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. Ред. А.Г. Поршнев и др., М-1997 г.

  11. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. Учебное пособие, М.,2000.

  12. Пугачёв В. П. Руководство персоналом организации. Учебник, М., 1999.

  13. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под ред. В. К. Романович, СПб., 2006.

  14. Сфера услуг. 4 тома / Под ред. Ю. П. Свириденко,М., 2000.

  15. Удальцова М. В., Аверченко Л. В. Сервисология, Новосибирск, 2002.

  16. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М-1995 г.

  17. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие, М., 2001.

  18. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Уч. пособие, М., 2008.

  19. Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. Учебное пособие, М., 2002.

  20. Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей, СПб., 1999.

  21. Законы РФ « О защите прав потребителей», « О туристской деятельности ». Правила обслуживания и торговли.


^ 4. Балльно-рейтинговая система оценки успеваемости

4.1. Условия и показатели оценки успеваемости

Успешность изучения курса оценивается суммой набранных за все виды учебной работы баллов (из 100 возможных) с последующим переводом их в международные буквенные оценки и числовые эквиваленты традиционной 4-х балльной шкалы оценивания.

При определении общего количества баллов за изучение курса учитываются две составляющие: первая - баллы, начисляемые за работу студента в течение семестра (не более чем 70 баллов); вторая – баллы, начисляемые по результатам экзамена (до 30 баллов).

Элементами оценивания работы студента в ходе семестра являются:

Кроме того, студенту могут начисляться дополнительные «премиальные» баллы за написание рефератов, участие в олимпиадах, научных студенческих конференциях и т.п.

Премиальные баллы учитываются только при выведении семестровой оценки. При этом итоговая сумма баллов, набранная конкретным студентом при изучении дисциплины, включая премиальные, не может превышать 100. Если результат на экзамене не превышает 25 баллов, все премиальные баллы аннулируются.

Если к моменту проведения промежуточной аттестации с учетом набранных дополнительных (премиальных) баллов студент получает количество баллов, достаточное для получения оценки «удовлетворительно», «хорошо», «отлично», они могут быть поставлены ему по результатам текущей успеваемости без проведения экзамена.

Результаты текущей успеваемости доводятся преподавателем до студентов заблаговременно. Студенты имеют право повысить результаты текущей успеваемости прохождением промежуточной аттестации по данной учебной дисциплине.


^ 4.2. Балльная структура оценки

Баллы, начисляемые за учебную работу студента в ходе семестра:

1. Посещение лекционных занятий – 1 балл за одно занятие, максимально 18 баллов из расчёта 18 лекционных занятий.

2. Посещение практических занятий – 1 балл за одно занятие, максимально 9 баллов из расчёта 9 практических занятий.

3. Активность студента на занятии и качество его ответов (выступлений) - до 0,5 баллов за один ответ, максимально 14 баллов.

4. Выполнение домашних заданий - до 0,5 балла за одно задание, максимально 5,5 балла.

5. Выполнение контрольных аудиторных заданий (текущий контроль) – до 0,5 балла за одно задание, максимально 5,5 балла за 11 заданий.

6. Прохождение рубежного контроля в форме тестирования – максимально 18 баллов.

7. За каждое просроченное задание снимается 0,1 штрафного балла.

^ Итого: максимально – 70 баллов.

Прохождение промежуточной аттестации (экзамен) – максимально 30 баллов.

Всего – 100 баллов.

К экзамену допускаются студенты, набравшие по результатам работы

в ходе семестра не менее 31 балла.


^ 4.3. Шкала оценок по дисциплине (завершается экзаменом)

Оценка ECTS

Название

Сумма баллов

Числовой эквивалент

Буквенное обозначение

отлично

91-100

5

A

очень хорошо

84-90

4

B

хорошо

74-83

4

C

удовлетворительно

68-73

3

D

посредственно

61-67

3

E

неудовлетворительно

0-60

2

Fx

2

F


^ 5. Лекционные занятия


Раздел 1

Система сервиса и характеристика сервисной деятельности.


Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Лекция 1. Введение. Теоретико-понятийный аппарат дисциплины

Учебные вопросы:

  1. Определение и назначение сервисной деятельности.

  2. Задачи и элементы сервисной деятельности.

  3. Методологическая основа сервисной деятельности. Сервисология.


Лекция 2. Сервис. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Учебные вопросы:

  1. Современный сервис: его принципы и тенденции.

  2. Сервисная политика предприятия и подходы к осуществлению сервиса. Удовлетворение потребностей.

  3. Сервисизация экономики.



Тема 2. Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности

Лекция 1. Социально-экономические предпосылки возникновения сферы сервиса

Учебные вопросы:

  1. Возникновение и развитие рыночных отношений. Социально-экономические предпосылки развития сервиса и сервисной деятельности в туристской индустрии.

  2. Особенности предоставления услуг в России (царский и советский периоды).


Лекция 2. Вопросы истории развития сферы сервиса

Учебные вопросы:

  1. Из истории развития сервисной деятельности и сервиса в мире.

  2. История развития российского предпринимательства: опыт и традиции.



Тема 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

Лекция 1. Понятие «контактной зоны». Психология и культура сервиса

Учебные вопросы:

  1. Характеристика контакта и контактной зоны.

  2. Психология службы сервиса.

  3. Профессиональная этика и служебный этикет работника сферы сервиса.

  4. Культура сервиса.

  5. Виды сервиса. Фирменный сервис.


Тема 4. Взаимоотношения специалиста по сервису(менеджера)

и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности


Лекция 1. Взаимоотношения специалиста по сервису(менеджера) и клиента на этапах обслуживания

Учебные вопросы:

  1. Взаимоотношения на этапе предпродажного обслуживания.

  2. Взаимоотношения на этапе послепродажного обслуживания.

  3. Тактика обслуживания на этапах сервисной деятельности. Профессиональное поведение и психология обслуживания.


Лекция 2. Жалобы и конфликты в процессе осуществления сервисной деятельности

Учебные вопросы:

  1. Жалобы и конфликты в процессе осуществления сервисной деятельности.

  2. Роль менеджера в улаживании конфликтных ситуаций.



Раздел 2. Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей

Тема 5. Теория организации

Лекция 1. Организация как системное образование

Учебные вопросы:

  1. Организация как система. Понятие, виды, признаки организации.

  2. Цели организации.

  3. Организационная структура и организационная культура организации.

  4. Внешняя среда и структура организации.


Лекция 2. Организация как функция

Учебные вопросы:

  1. Организационные основы сервисной деятельности.

  2. Трудовая мотивация и управление персоналом организации.


Тема 6. Управление обслуживанием в организации

Лекция 1. Организационные модели обслуживания

Учебные вопросы:

  1. Построение организационной модели обслуживания населения.

  2. Типы организационных моделей. Основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

  3. Сервисные услуги и рекомендуемая организационная модель обслуживания.



Лекция 2. Служба сервиса

Учебные вопросы:

  1. Этапы организационного становления службы сервиса.

  2. Тенденции в структуре службы сервиса и основные задачи службы.

  3. Виды сервисной деятельности

  4. Стандарты обслуживания и контроль удовлетворённости потребителей.

Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению

Лекция 1. Характеристика предприятий сферы сервиса

Учебные вопросы:

  1. Цели и задачи деятельности предприятий сервиса.

  2. Маркетинговая деятельность предприятий.

  3. Модель качества обслуживания.

  4. Структура комплексного обслуживания туристов.


Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика

Лекция 1. Классификации услуг

Учебные вопросы:

  1. Услуга. Материальные и нематериальные услуги: управление, маркетинг.

  2. Классификация услуг по различным признакам.


Лекция 2. Виды услуг и их характеристика

Учебные вопросы:

  1. Виды услуг. Перспективные виды услуг. Услуги социально-культурной сферы и туризма.

  2. Особенности разработки сопутствующих услуг.


Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей

Лекция 1. Организация сервисного обслуживания с учётом различных особенностей

Учебные вопросы:

  1. Организация сервисного обслуживания в условиях рыночных отношений.

  2. Рынок услуг. Сегментирование рынка услуг.

  3. Особенности функционирования предприятия в зависимости от внешних и внутренних факторов.

  4. Логистика сервиса.


Тема 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Лекция 1. Индивидуальное обслуживание – основа профессиональной деятельности в сфере сервиса

Учебные вопросы:

  1. Ремесло как форма удовлетворения определенных потребностей в услугах конкретного человека.

  2. Индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг. Индивидуальный подход к клиенту.

  3. Индивидуальный предприниматель.


Тема 11. Новые технологии в сервисной деятельности

Лекция 1. Инновационные изменения в сервисной деятельности

Учебные вопросы:

  1. Особенности инноваций в сервисе.

  2. Основные виды новых технологий.

  3. Задачи новых технологий в сервисной деятельности.

  4. Инновационный менеджмент на предприятиях сферы сервиса. Тенденции в развитии новых технологий.



Тема 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов

Лекция 1. Проблемы и перспективы обучения и повышения квалификации специалистов сферы сервиса

Учебные вопросы:

  1. Проблемы в профессиональной подготовке.

  2. Модель профессионального образования в сфере сервиса.

  3. Тенденции в развитии профессиональной подготовки работников сферы сервиса и туризма.


^ 6. Практические занятия


Тема 1: Ориентация на работу в сфере сервиса

Занятие 1


Вопросы для обсуждения:

  1. Определение направленности на тип профессий. Тест «Я хочу и я могу».

  2. Самооценка личности и впечатления других лиц. Графическая кривая.

  3. План по самовоспитанию личности.

Темы докладов:

  1. Тип профессий «человек – человек» : характеристика и особенности.

  2. Мотивация личности и тип профессии.

  3. Способности и возможности реализации личности в условиях выбора профессии.

  4. Выбор профессии, связанной со сферой сервиса и туризма: критерии и требования.

Литература:

  1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

  2. Дружинин В. Н. Психология общих способностей, М., 2000.

  3. Маслоу А. Мотивация и личность. Психология личности в трудах зарубежных психологов / Составитель: А. А. Реан, М., 2000.

  4. СтепановА., Бендюков М., Соломин И. Азбука ориентации. Как молодому человеку преуспеть на рынке труда? СПб.,1995


Тема 2: Исторические аспекты развития сервиса и сервисной деятельности

Занятие 2


Вопросы для обсуждения:

  1. Зарождение сервиса в Древнем мире.

  2. Особенности развития сервисной деятельности в Средневековье.

  3. Исторические аспекты развития сервиса в индустриальном обществе.

  4. Особенности функционирования сервисной деятельности в информационном обществе.

5. Сервис и сервисная деятельность в нашей стране в советский и постсоветский периоды: положительные и отрицательные стороны.

Темы докладов:

  1. Зарождение услуг в традиционных обществах.

  2. Развитие индустрии сервиса в средневековых и ранних капиталистических обществах.

  3. Индустриальное общество и индустрия сервиса.

  4. Услуги и обслуживание в информационном обществе.

  5. Россия: советская система сервиса.

  6. Состояние сервиса и сервисной деятельности в современном российском обществе.

Литература:

  1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

  2. История России: проблемы экономического и социально-политического развития / Под ред. С. И. Рябова и др., Волгоград,1995.

  3. Сервисная деятельность / Под ред. В. К. Романович, 2006.

  4. Соколова М. В. История туризма, 2006.

  5. Социальная сфера: политическое и духовное развитие общества./ Под ред. В. Г.Бритвина и др., М.,1991.

  6. Юрьев В. Рынок – одно из величайших достояний цивилизации.// Наука и жизнь, №9, 1990.



Тема 3: Участники процесса сервисной деятельности

Занятие 3

Вопросы для обсуждения:

  1. Определение коммуникативных и организаторских способностей менеджера (работника сферы сервиса). Тест.

  2. Определение типа темперамента клиента (потребителя услуг). Тест. Определение темперамента по И. П. Павлову.

Занятие 4

Вопросы для обсуждения:

    1. Самооценка работника сферы сервиса и впечатление других лиц.

    2. Ролевая игра на установления контакта между работником и клиентом.

Темы докладов:

  1. Культура общения работника «контактной зоны» с заказчиком.

  2. Конфликты, способы их предупреждения и разрешения.

  3. Профессиональная этика и поведение потребителя.

  4. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе.

  5. Эстетическая культура сервиса.

Литература:

  1. Анцуров А. Я. Конфликтология. Учебник для вузов, М.,1999.

  2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М., 2006.

  3. Кузин Ф. А. Культура делового общения. М.,1996.

  4. Первин Л. А. Психология личности. Теория и исследования. Пер. с англ.,2000.

  5. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов./ Под ред. В. Н. Лавриненко, М.,1997.

  6. Ремендик Д. М. Психологический практикум: социально-культурный сервис, М.,2006.

  7. Самоукин А. И., Самоукина Н. В., Шитов А. Я. Психология бизнеса. М.,1997.

  8. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М., 2001.

  9. Энджел Д., Блекуэл Р., Миниард П. Поведение потребителей. Перевод с англ. СПб.,1999.



Тема 4: Управление организацией обслуживания

Занятие 5

Вопросы для обсуждения:

  1. Руководство службой сервиса. Тест «Какой я руководитель»

Занятие 6

Вопросы для обсуждения:

  1. Менеджмент в сфере сервиса как процесс принятия управленческих решений.

  2. Деловая игра «Полет на луну».

Темы докладов:

  1. Особенности культуры в организации службы сервиса

  2. Менеджмент как управление любой организацией

  3. (на примере сферы сервиса)

  4. Организационная структура службы сервиса в регионе.

  5. Организационные ресурсы и источники их обеспечения.

Литература:

  1. Денисов Н. А., Зайцева Т. С. Ресурсное обеспечение отраслей социально-культурного комплекса. // Общество и экономика № 3-4 1997.

  2. Конецкая В. Г. Социология коммуникаций, М., 1997.

  3. Кудряшова Л. Д. Каким быть руководителю. Психология управленческой деятельности, М.,1986

  4. Кузин Ф. А. Культура делового общения, М.,1996.

  5. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие, СПБ.,2000.

  6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, СПб.,2006.

  7. Михеева Н А.и др. Менеджмент в социально-культурной сфере (социально-экономические механизмы и методы управления). Учебное пособие для вузов,М., 2000.

  8. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. / Ред. А. Г. Поршнев и др. М.,1997.

  9. Опалёв А. В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека М.,1996.

  10. Российское трудовое законодательство М..1997, т.т. 1,2

  11. Самоукин А. И., Самоукина Н. В., Шишов А. Я. Психология бизнеса, М.,1997.

  12. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие / Под ред. И. В. Баранова М.,1998.

  13. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие, М.,2001.

  14. Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации. //Управление персоналом, № 2 , 1997.

  15. Шумихин Д. Особенности культуры в организации. Студенческая конференция IME «Социальные факторы успеха». СПб., 2001.


Тема 5: Услуги на предприятиях сервиса

Занятие 7

Вопросы для обсуждения:

  1. Услуги материальные и нематериальные: общая характеристика.

  2. Предприятия, оказывающие услуги населению: особенности функционирования.

  3. Новые виды услуг и перспективные формы обслуживания.

  4. Услуги социально культурной сферы и туризма: современное состояние и перспективы.



Темы докладов:

  1. Организация маркетинга предприятия сервиса.

  2. Стандарты обслуживания и совершенствование качества сервиса.

  3. Предприятия социально-культурного сервиса.

  4. Перспективные виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

  5. Логистический сервис (на примере российского предприятия).

  6. Российский бизнес и пирамида потребностей А. Маслоу.

Литература:

  1. Анимица Е. Г. Новая парадигма развития малого предпринимательства в России. Екатеринбург, 1996.

  2. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие, М.,2006.

  3. Галаган А. А. «История российского предпринимательства». Теоретический курс. М.,1993.

  4. Информационно-правовой сборник серии «Информация и право». «Туризм и курорт»./ Ред. В. А. Захаров. СПБ.,2001.

  5. Каурова О. В., Балалова Е. И. Сервисная деятельность: учёт, экономический анализ и контроль, М.,2005.

  6. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебная пособие СПб., 2000.

  7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, СПб.,2006.

  8. Мате Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с французского, М.,1993.

  9. Основы логистики. Учебное пособие./ Под ред. Л. Б. Миротина и др. М., 1999.

  10. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. СПб., 2000.

  11. Песоцкая Е. В., Айдаров Л. А. «Социально-экономические особенности рынка услуг». 3-я международная научно-практическая конференция. «Экономические реформы в России» СПБ., 25-27 апреля, 2000.

  12. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие./ Под ред. И. В. Баранова, М.,1998.

  13. Сфера услуг, 4 тома./ Под ред. Ю. П. Свириденко,М., 2000.

  14. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М.,1995.

  15. Федцов В. Г.Культура сервиса. Учебное пособие. М., 2001.

  16. Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. Учебное пособие, М., 2002.



Тема 6: Теория и практика сервиса с учетом особенностей обслуживания

Занятие 8

Вопросы для обсуждения:

  1. Развитие обслуживания в России (на примере конкретного региона).

  2. Сфера сервиса: Ленинград и Ленинградская область в 60-е -80-е годы.

  3. Современная сфера обслуживания в г.Санкт-Петербурге.

Темы докладов:

  1. Современные технологии в сфере сервиса.

  2. Новые службы сервиса. Перспективы развития.

  3. Коммерческие и некоммерческие организации социально-культурной сферы.

  4. Особенности разработки сопутствующих услуг.

  5. Учет особенностей региона для организации сервиса.

Литература:

  1. Бытовое обслуживание населения: Информационный сборник. Серия: экономика и организация сферы услуг, М., 1989.

  2. Бытовое обслуживание населения. Правовое регулирование. Правила. Учёт. / Под ред. Л. А. Колоколова, Екатеринбург, 1998.

  3. Ефимович Н. и др. «Доставьте из Франции машину шампанского» // Комсомольская правда от 12.01.2002 г.

  4. История России: проблемы экономического и социально-политического развития. Ред. С. И. Рябов и др., Волгоград, 1995.

  5. Информационно-правовой сборник серии «Информация и право»; «Туризм и курорты». Ред. В. А. Захаров, СПб., 2001.

  6. Конецкая В. Г. Социология коммуникаций, М.,1997.

  7. 7Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность, СПб.,2000

  8. Лазо С. Банк «Санкт-Петербург» на пути к «карте горожанина». //Комсомольская правда от 19.04.2002 г..

  9. Менеджмент в сфер услуг. Ред. В. Ф. Уколов, М., 1995.

  10. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. Ред. А. Г. Поршнев и др., М.,1997.

  11. «Правила торговли». Издат. 6-е./ Составитель М. Н. Сафонов, М.,1999.

  12. Реймерс Н. Ф. Экология. Теория, законы, правила, принципы и гипотезы, М., 1994.

  13. Соловьёв В. Н. Техника и технология отрасли, СПб, 1996.

  14. Социальная рыночная экономика. Учебное пособие. Ред. И. В. Баранов, М., 1998.

  15. Тарасенко Н. Ф. Природа, технология, культура, М., 1995.

  16. Терещенко В. По России без маркетинга.// Топ-менеджер, октябрь, 2001.

  17. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М.,1995.

  18. Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М.,2001.

  19. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. Пер. с английского, СПб., 1999.

  20. Юрьев В. Рынок – одно из величайших достояний цивилизации. //Наука и жизнь, № 9, 1990.

  21. Пакеты материалов для исследования состояния обслуживания региона (Москва, Ленинград, Ленинградская область, Санкт-Петербург).



Тема 7: Подготовка специалистов для сферы сервиса по инновационным технологиям

Занятие 9

Вопросы для обсуждения:

  1. Профессиональная подготовка как основа в конкурентной борьбе.

  2. Какие специалисты нам нужны? Требования и критерии.

  3. Новые образовательные технологии. Инновации в сервисной подготовке.

Темы докладов:

  1. Вопросы подготовки специалистов сферы сервиса в «Концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации».

  2. Потребности человека в образовании. Критерии отбора для сферы сервиса.

  3. Подготовка специалистов для туристской индустрии.

  4. Современные технологии и образовательные возможности.

Литература:

  1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

  2. Дружинин В. Н. Психология общих способностей, М.,2000.

  3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М., 2006.

  4. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе, М., 2006.

  5. Свириденко Ю. П. и др. «Оконцепции развития сферы сервиса в Российской Федерации».// Вестник высшей школы «Альма-Матер», 2000, №№ 5,6.




14-klimat-razrabotat-ekologo-ekonomicheskie-obosnovaniya-dlya-obrazovaniya-osobo-ohranyaemih-prirodnih-territorij.html
14-kommunikaciya-i-obshenie-diskurs-kak-mezhdisciplinarnij-fenomen-osnovnie-kategorii-diskursa-struktura-tekstadiskursa.html
14-komplektovanie-fondov-uchebnikov-i-uchebno-metodicheskoj-literaturi-obrazovatelnih-uchrezhdenij.html
14-konkurentnie-preimushestva-sferi-obrazovaniya-goroda-moskvi-podprogramma-doshkolnoe-obrazovanie-54-i-harakteristika.html
14-korablik-na-vitrine-goryachie-illyustracii-dlya-molodyozhnih-sluzhenij.html
14-kotelnie-ustanovki-ustrojstva-v-kotorih-neposredstvenno-virabativaetsya-par-i-nagrevaetsya-voda-nazivayut-parovimi-ili-vodogrejnimi-kotlami.html
  • lektsiya.largereferat.info/predislovie-uslovnie-rekomendacii-gto-20-kriterii-ocenki-20.html
  • universitet.largereferat.info/tablica-24-rekomenduemie-dozi-ftorida-natriya-v-g-suncov-dokt-med-nauk-prof-zav-kafedroj-stomatologii-detskogo-vozrasta.html
  • largereferat.info/vipusk-cennih-bumag-kommercheskim-bankom-chast-8.html
  • universitet.largereferat.info/tolerantnost-kak-problema-socialnoj-metafiziki-uralskij-mezhregionalnij-centr-perspektivnih-issledovanij.html
  • lecture.largereferat.info/affektivnie-i-kognitivnie-rasstrojstva-v-pozdnem-vosstanovitelnom-periode-ishemicheskogo-insulta-vozmozhnosti-terapii-nervnie-bolezni.html
  • tetrad.largereferat.info/urok-1-stranica-11.html
  • literature.largereferat.info/ernst-teodor-gofman-zhitejskie-vozzreniya-kota-murra-razdel-pervij-oshusheniya-bitiya-mesyaci-yunosti-stranica-5.html
  • zanyatie.largereferat.info/tema-6-povedenie-firmi-na-rinke-sovershennoj-konkurencii-vadejko-e-i-zateeva-z-g-rabochaya-tetrad-po-ekonomike.html
  • writing.largereferat.info/esli-besplatnoj-medicini-ne-budet-mi-vse-umrem-kak-muhi-radio-29-mayak-novosti-11-10-2005-garin-petr-12-00-29.html
  • doklad.largereferat.info/urok-geografii-v-6-klasse-vulkani-goryachie-istochniki-gejzeri.html
  • obrazovanie.largereferat.info/programma-obuchayushego-kursa-osnovi-byudzhetnogo-processa-rf.html
  • uchebnik.largereferat.info/v-v-bagin-dopolnitelnoe-professionalnoe.html
  • uchenik.largereferat.info/ceni-i-cenoobrazovanie.html
  • znanie.largereferat.info/50-open-the-brackets-and-write-the-verbs-in-the-appropriate-forms-uchebnoe-posobie-po-anglijskomu-yaziku-dlya-studentov.html
  • zanyatie.largereferat.info/nformacjna-sistema-nbu.html
  • tasks.largereferat.info/35-ekspertiza-proektov-i-smet-resheniem-cepk-pri-rosarhive-ot-25-marta-1997-goda.html
  • testyi.largereferat.info/bazovie-istorikokulturnie-cennosti-osnovnaya-obrazovatelnaya-programma-nachalnogo-obshego-obrazovaniya-na-period-2011-2015-godi.html
  • exchangerate.largereferat.info/1997-1197-001-volni-ukazatel-proizvedenij.html
  • predmet.largereferat.info/sohraneniyu-i-razvitiyu-kulturnih-tradicij-kavkaza-posvyashena-mezhdunarodnaya.html
  • spur.largereferat.info/metodi-polucheniya-nanotrubok.html
  • upbringing.largereferat.info/kontrolnie-voprosi-plan-lekcii-predmet-teorii-i-metodiki-obucheniya-matematike-zadachi-shkolnogo-kursa-matematiki.html
  • klass.largereferat.info/ansambl-innovacionnih-proektov--librokom.html
  • textbook.largereferat.info/itogi-deyatelnosti-municipalnogo-zdravoohraneniya-g-ulan-ude-v-2010-godu-i-zadachi-na-2011-god.html
  • studies.largereferat.info/globalzacya-svtogospodarskih-zvyazkv-chast-10.html
  • doklad.largereferat.info/vasilij-chichkov-gevare-izdatelstvo-hose-marti.html
  • kanikulyi.largereferat.info/zadachi-dissertacionnogo-issledovaniya-12-metodologicheskaya-osnova-raboti-12.html
  • obrazovanie.largereferat.info/pp-rezultat-issledovaniya-utverzhdayu.html
  • uchit.largereferat.info/tema-4-stroenie-sostav-i-svojstva-pokrovnoj-tkani-uchebnoe-posobie-dlya-studentov-vuzov-kemerovo-2004.html
  • lecture.largereferat.info/aspirant-vi-kryukova-i-p-volkov-zam-glavnogo-redaktora.html
  • shpargalka.largereferat.info/valerij-lejbin-slovar-spravochnik-po-psihoanalizu-izdatelstva-stranica-10.html
  • uchit.largereferat.info/tema-3-i-kant-kritika-prakticheskogo-razuma-zanyatie-1-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-istoriya-zapadnoj.html
  • laboratory.largereferat.info/vospitanie-trudovih-navikov-v-ugolke-prirodi-chast-4.html
  • zanyatie.largereferat.info/pravila-tolkovaniya-kak-chitat-nostradamusa-dzhon-houg-nostradamus-polnoe-sobranie-prorochestv-glavi-annotaciya.html
  • kolledzh.largereferat.info/arkan-ii-svyashennaya-kniga-tota.html
  • institut.largereferat.info/temi-seminarskih-zanyatij-po-tehnicheskim-i-audiovizualnim-sredstvam-obucheniya-celi-i-zadachi.html
  • © LargeReferat.info
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.